A veces, por pretencioso que parezca, un estudio, un buen estudio realizado sobre una muestra de tamaño considerable (más de 3.000 personas), puede dar lustre y credibilidad a lo que algunos venimos afirmando desde hace tiempo. Y es que hace unos días, una «firma independiente» ha venido a constatar que «para el 60% de los clientes el diseño interior de un restaurante es muy importante».

En ocasiones, la ingenua pereza del afectado, en este caso el gestor de un restaurante —que bien pudieras ser tú—, provoca una cómoda ceguera que impide ver la realidad. Incluso pudiera proporcionar cierta coartada, generalmente basada en la mala suerte, que explicaría razonablemente la causa de éxito del restaurante de al lado, en detrimento del propio que, evidentemente, ofrece mejor producto, mejor servicio y mejores precios. Peeero… por aquellos avatares del mundo empresarial, la caja de la competencia hace tilín-tilín más a menudo que la del ingenuo perezoso con mala suerte.

Bien, pongamos modo irónico off y hablemos del estudio, que ha sido encargado por SCA, propietaria de marcas como Colhogar, Tena o Tork, todas ellas relacionadas con la higiene, de ahí algunos entrecomillados de este texto.

En español se ha publicado algún escueto artículo como este en El Mundo: Los 7.000 puntos que miramos en un restaurante. Pero encontramos mayor información en alemán. Se realizó una encuesta a más de 3.000 personas de diferentes países que necesariamente habrían visitado al menos un restaurante en el último mes. El estudio se completó con 10 sujetos más en un bar-restaurante de Estocolmo (Suecia).

Estas 10 personas iban equipadas con unas gafas especiales, llevaban una cámara que registraba todos los movimientos oculares a lo largo de una hora en la que los visitantes debían pedir algo en la barra del bar, lavarse las manos antes de comer —recuerda quien paga el estudio—, y sentarse a la mesa del restaurante.

La primera conclusión relevante es que en 60 minutos cada cliente se fija en más de 7.000 puntos del restaurante. De aquí se desprende que ni el empresario, ni por supuesto el diseño interior, pueden dejar nada al azar. De hecho, un 92% de los encuestados esperan que se mantenga en los baños el nivel del resto del restaurante.

Suelo recomendar a mis clientes extremar la atención en el diseño de los baños —evidentemente también en el mantenimiento e higiene diarios— por dos razones: primero porque es muy sencillo diferenciarse por ahí, vista la dejadez generalizada; y segundo, por lo que viene a confirmar este estudio, el cliente actual es muy exigente, y más, si cabe, en espacios íntimos donde las sensaciones se incrementan al disminuir el ruido sensorial. Yo no necesitaba un estudio de este tipo, pero por lo visto muchos empresarios hosteleros lo están pidiendo a gritos.

El estudio confirma que el cliente valora y repara en detalles tales como el techo, véase la importancia de la iluminación, el diseño del mobiliario, las flores o la vajilla, a la que un 80% considera crucial para una buena experiencia, o la atención de los camareros, esencial para un 82%, véase bares y restaurantes en 3 claves.

A continuación puedes ver el vídeo con el eye-tracking del estudio de SCA. Minuto y medio de seguimiento ocular, a veces previsible, y a veces —también— previsible. Pero, como ya he dicho, parece que algunos necesitan este tipo de estudios para abrir los ojos y ver, nunca mejor dicho.