Los expertos en marketing tienen claro que el éxito de un producto radica en su habilidad para influir en la mente del cliente. Las decisiones de compra provienen generalmente de un complejo proceso mental en el cual el posicionamiento (percepción del producto en la mente del cliente) juega un papel fundamental.

Si bien el poder de la mente en los negocios está empíricamente comprobado y el neuromarketing (aplicación de técnicas neurocientíficas al marketing) se ha convertido en una corriente a seguir; algunos interioristas y empresarios parecen no haberse –o habernos– dado cuenta y frecuentemente observamos en el mundo del Diseño Interior cómo se descuida la enorme trascendencia que tiene la psicología en nuestros proyectos.

La Teoría de las Ventanas Rotas

Psicología y Arquitectura. Teoría de las Ventanas RotasEn el año 1969 el psicólogo Philip Zimbardo realizó un experimento que consistía en abandonar dos coches idénticos en dos lugares tan dispares como el Bronx en Nueva York y Palo Alto en California.

A ambos vehículos se le habían arrancado las placas de matrícula y dejado las puertas abiertas. A los 10 minutos los vecinos del Bronx comenzaron a robar componentes de valor del vehículo dejándolo vacío en apenas 3 días para luego comenzar a destrozarlo. Mientras, el vehículo de Palo Alto permanecía intacto.

Entonces Zimbardo y su equipo decidieron romper una de las ventanas del coche de Palo Alto. Para su sorpresa, en cuestión de horas el coche quedó en el mismo estado que el primero: completamente destrozado y desvalijado.

En base a este experimento, James Wilson y George Kelling, elaboran la Teoría de las Ventanas Rotas, según la cual si en un edificio se rompe una ventana y no se arregla inmediatamente, el resto de ventanas, y probablemente todo el edificio, acabará destrozado por los vándalos. El motivo: Una ventana rota transmite el mensaje “aquí no hay nadie que vigile. Pueden hacer lo que deseen. A nadie le importa”.

Tal y como el experimento demuestra, el efecto llamada producido por la desatención y el desorden es independiente del nivel social, económico o cultural.

¿Y qué tiene que ver esto con el interiorismo comercial? Pues muchísimo. Para demostrártelo seguiremos hablando de historia.

El Metro de Nueva York y la Teoría de las Ventanas Rotas

Entre los años 70 y 90 la ciudad de Nueva York sufrió una tremenda y gradual escalada de crímenes y actos vandálicos, siendo el interior del Metro uno de los puntos más conflictivos.

Las leyes y las actuaciones policiales se endurecieron y se tomaron medidas para intentar poner freno al asunto, pero ninguna de ellas resultó efectiva.

A mediados de los 80 se hace cargo del Metro de Nueva York David L. Gunn y se contrata como asesor a George Killing, autor de la Teoría de las Ventanas Rotas.

Guun puso en práctica Teoría de las Ventanas Rotas para acabar con el crimen en el interior del Metro, primero retirando las pintadas, luego limpiando los vagones y más tarde persiguiendo y sancionando a los que se colaban sin pagar. La medida fue muy criticada. La gente no entendía cómo mientras en las estaciones se estaban cometiendo asesinatos, traficando con drogas y otros actos vandálicos, los responsables se preocupaban por mantener la limpieza a toda costa y acabar con los morosos.

David L. Gunn confió ciegamente en la Teoría de las Ventanas Rotas y el tiempo acabó por darle la razón. La gráfica que se muestra a continuación refleja el número de asesinatos cometidos en Nueva York desde 1920 a 2008.

Psicología y Arquitectura. Teoría de las Ventanas Rotas. Asesinatos en NYC

El interiorismo comercial y la Teoría de las Ventanas Rotas

Ahora llevémonos este relato histórico a nuestro terreno, al interiorismo comercial. Seguramente, después de haber leído esto, entenderás nuestra obsesión por controlar los pequeños detalles. Conocer todos y cada uno de ellos, cuidar y reparar en los aspectos más básicos de un proyecto se me antoja fundamental para alcanzar un buen resultado final. No deja de ser una aplicación más de la Teoría.

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Piensa en tu negocio como David L. Gunn en el Metro de Nueva York. Si se descuelga una puerta de un mueble, repárala. Si te has gastado el dinero en un proyector, ponlo a funcionar siempre. Si se ha fundido una bombilla, reponla. No apagues las luces para ahorrar, son para iluminar. Si dispones de un expositor, ten siempre producto en él. Si una mesa no asienta bien, soluciónalo. Si tienes aire acondicionado y hace calor, enciéndelo. Si un grifo gotea, arréglalo… y sobre todo, no caigas en el error de pensar que “nadie se va a dar cuenta”, recuerda el coche de Palo Alto.

Empieza a transmitir una buena imagen de tu negocio desde los aspectos más básicos y no al contrario. Obrar de otro modo que no sea el descrito influirá de forma negativa en la percepción de tus clientes, la historia así lo demuestra.

Imágenes del post de Wikipedia Commons: Ventanas Rotas y Gráfica asesinatos NYC.

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